2023年5月12日，習(xí)近平總書(shū)記在河北考察并主持召開(kāi)深入推進(jìn)京津冀協(xié)同發(fā)展座談會(huì)時(shí)強(qiáng)調(diào)，要堅(jiān)定信心，保持定力，增強(qiáng)抓機(jī)遇、應(yīng)挑戰(zhàn)、化危機(jī)、育先機(jī)的能力，統(tǒng)籌發(fā)展和安全，以更加奮發(fā)有為的精神狀態(tài)推進(jìn)各項(xiàng)工作，推動(dòng)京津冀協(xié)同發(fā)展不斷邁上新臺(tái)階，努力使京津冀成為中國(guó)式現(xiàn)代化建設(shè)的先行區(qū)、示范區(qū)。

當(dāng)前，河北依托京津冀協(xié)同發(fā)展、高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量建設(shè)雄安新區(qū)、共建“一帶一路”等國(guó)家重大戰(zhàn)略需求加速發(fā)展，處于重大機(jī)遇疊加交匯期。同時(shí)，河北地處京畿要地，區(qū)位優(yōu)勢(shì)獨(dú)特，政治責(zé)任重大。

近年來(lái)，河北政法機(jī)關(guān)堅(jiān)持以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)定不移貫徹習(xí)近平法治思想和總體國(guó)家安全觀，以推動(dòng)政法領(lǐng)域改革為突破口，堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，通過(guò)大數(shù)據(jù)賦能，創(chuàng)造性開(kāi)展“網(wǎng)上楓橋”“行業(yè)楓橋”工作，推進(jìn)“智能預(yù)警防范平臺(tái)”“政法跨部門(mén)大數(shù)據(jù)辦案平臺(tái)”建設(shè)，以高水平安全保障高質(zhì)量發(fā)展，實(shí)現(xiàn)各類矛盾糾紛、社會(huì)治安數(shù)據(jù)全量匯聚，切實(shí)把群眾訴求吸附在本地、化解在萌芽，讓公平正義更加可感可觸可見(jiàn)可及，為人民安居樂(lè)業(yè)、社會(huì)安全穩(wěn)定提供了有力法治保障。

“河北是我工作過(guò)的地方，我對(duì)這里充滿感情，把這里建設(shè)好是我的心愿?！秉h的十八大以來(lái)，習(xí)近平總書(shū)記11次考察河北，為河北奮進(jìn)新征程指明了前進(jìn)方向、注入了強(qiáng)勁動(dòng)力、提供了根本遵循。

河北地處京畿要地，承擔(dān)著拱衛(wèi)首都安全、維護(hù)國(guó)家安全的重大政治責(zé)任。

隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，人們的生活習(xí)慣、工作方式，乃至思維模式都在發(fā)生深刻變化。人民群眾在追求美好生活的過(guò)程中，越來(lái)越依賴網(wǎng)絡(luò)來(lái)表達(dá)訴求、解決問(wèn)題。在推進(jìn)中國(guó)式現(xiàn)代化進(jìn)程中，如何應(yīng)對(duì)這一新挑戰(zhàn)、有效提高社會(huì)治理水平和治理能力，是各級(jí)黨委政府需要深入思考和妥善解決的課題。

網(wǎng)上問(wèn)題網(wǎng)上辦。近年來(lái)，河北堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，深刻把握信息時(shí)代矛盾糾紛客觀規(guī)律，充分運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)貼近群眾、高效快捷的特點(diǎn)，走好網(wǎng)上群眾路線，整合各類線上訴求渠道，發(fā)揮大數(shù)據(jù)賦能作用，打造權(quán)威工作平臺(tái)，全面匯聚吸附問(wèn)題意見(jiàn)，高效精準(zhǔn)回應(yīng)矛盾訴求，探索形成“網(wǎng)上楓橋”的一系列做法和經(jīng)驗(yàn)。通過(guò)建立完善“訴求收集、交辦轉(zhuǎn)辦、問(wèn)題化解、督辦落實(shí)、效能檢驗(yàn)”五項(xiàng)工作機(jī)制，全面推進(jìn)信訪工作法治化，進(jìn)一步提升社會(huì)矛盾糾紛預(yù)防化解能力。

2024年，通過(guò)“網(wǎng)上楓橋”，河北省共匯聚受理、化解處置各類矛盾糾紛250.4萬(wàn)件，一大批矛盾糾紛吸附在基層一線，化解在初始萌芽，全省法院收案同比下降4.1%，有效維護(hù)了河北社會(huì)安全穩(wěn)定，為全國(guó)社會(huì)穩(wěn)定大局筑牢了堅(jiān)實(shí)防線。

>>河北省石家莊市滹沱河沿岸景色 新華社記者 牟宇/攝

一網(wǎng)統(tǒng)攬 匯集民意訴求

習(xí)近平總書(shū)記強(qiáng)調(diào)：“走好新形勢(shì)下的群眾路線，善于通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)等各種渠道問(wèn)需于民、問(wèn)計(jì)于民，更好傾聽(tīng)民聲、尊重民意、順應(yīng)民心?！?/p>

“網(wǎng)上楓橋”作為河北貫徹落實(shí)這一重要要求的創(chuàng)新實(shí)踐，“其實(shí)質(zhì)是堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，在黨的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)動(dòng)群眾、組織群眾、依靠群眾，走好新形勢(shì)下黨的網(wǎng)上群眾路線，強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)思維，網(wǎng)上網(wǎng)下并重，努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上問(wèn)題網(wǎng)上發(fā)現(xiàn)、網(wǎng)上解決，提升矛盾風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防化解能力?！焙颖笔∥ㄎ嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示。

做好矛盾風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防化解工作，首先要有信息抓手。

河北省各級(jí)黨委政府通過(guò)整合網(wǎng)絡(luò)、門(mén)戶網(wǎng)站、熱線電話、地方App等線上矛盾訴求表達(dá)渠道，打造群眾認(rèn)可的網(wǎng)上工作平臺(tái)，受理群眾求助、咨詢、解紛、舉報(bào)等各類訴求，對(duì)域內(nèi)矛盾糾紛全量吸附匯聚，努力實(shí)現(xiàn)群眾訴求“一網(wǎng)統(tǒng)攬”。

定州市依托12345服務(wù)熱線，整合市委書(shū)記直通車、人民網(wǎng)留言等8個(gè)網(wǎng)上民意收集渠道，打造“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心，24小時(shí)受理群眾訴求。

“孩子的文身清除干凈了，文身店也賠償了我們清洗費(fèi)用，我的問(wèn)題解決了！感謝你們……”2024年10月23日，定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心接到張女士的感謝電話。

而在一個(gè)月前，張女士向12345熱線反映問(wèn)題時(shí)情緒卻滿是激動(dòng)和憤怒。原來(lái)，她16歲的兒子瞞著家人在本市某文身店文了一個(gè)“花臂”。她要求文身店賠償文身清洗費(fèi)用。熱線接待員對(duì)張女士進(jìn)行了安撫，記錄工單并標(biāo)注加急后立即提交“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心。服務(wù)中心審核發(fā)現(xiàn)，張女士不僅撥打了12345熱線反映這個(gè)問(wèn)題，還同時(shí)在陽(yáng)光理政、人民網(wǎng)留言等平臺(tái)也進(jìn)行了反映。“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心立即整理張女士全部工單，合并派發(fā)到相關(guān)承辦部門(mén)。

像張女士這樣同時(shí)在不同平臺(tái)反映問(wèn)題的情況并不少見(jiàn)。往往會(huì)出現(xiàn)多頭辦理，處理時(shí)效和結(jié)果也不盡相同。為提升處置效率，實(shí)現(xiàn)更好效果，定州市整合各平臺(tái)資源成立“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心，抽調(diào)市委辦、市政府辦、市信訪局、市網(wǎng)信辦和市融媒體中心精干力量集中辦公，統(tǒng)一收集電話訴求和網(wǎng)上留言，一口交辦轉(zhuǎn)辦。

定州市“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心主任解營(yíng)介紹道，“我們中心的工作機(jī)制實(shí)現(xiàn)了‘兩個(gè)吸附’：把群眾訴求吸附在本級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，減少越級(jí)投訴和網(wǎng)上炒作；把矛盾糾紛吸附解決在本地，減少出市訪量?！?/p>

經(jīng)過(guò)近4年的運(yùn)行，“網(wǎng)上楓橋”服務(wù)中心已成為定州老百姓最信賴的服務(wù)品牌，越來(lái)越多的群眾選擇這個(gè)平臺(tái)表達(dá)訴求。與2019年比較，2023年定州市進(jìn)京訪量下降43.9％，到市訪量下降70.1％，2024年進(jìn)京訪量下降24.8%，三級(jí)信訪走訪總量下降15.6%。

>>滄州市中心城區(qū)南川老街風(fēng)光 張昊/攝

精準(zhǔn)分派 提升辦結(jié)質(zhì)效

問(wèn)題收集過(guò)來(lái)，還要有高效完備的交辦轉(zhuǎn)辦機(jī)制。

河北推動(dòng)“網(wǎng)上楓橋”工作實(shí)踐，特別注重暢通各級(jí)工作平臺(tái)與職能部門(mén)、基層之間交辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)的流轉(zhuǎn)通道。要求各級(jí)平臺(tái)根據(jù)受理問(wèn)題的性質(zhì)類別和緊急程度，明確責(zé)任部門(mén)、單位和辦理時(shí)限，規(guī)范在線平臺(tái)派單、部門(mén)辦單工作制度，全流程把握工作進(jìn)度、辦理質(zhì)量。針對(duì)職責(zé)難以區(qū)分的，配套建立與有關(guān)部門(mén)、單位溝通協(xié)調(diào)、會(huì)商審定機(jī)制。

石家莊市贊皇縣位于河北省西南部，太行山中段東麓，是傳統(tǒng)的山區(qū)縣，總面積1210平方公里，行政村212個(gè)，有的村莊到縣城至少需要1個(gè)小時(shí)，群眾線下反映訴求距離遠(yuǎn)、時(shí)間長(zhǎng)、成本高。贊皇縣創(chuàng)新基層治理方式，以暢通社情民意、提升服務(wù)效能為出發(fā)點(diǎn)，與人民網(wǎng)合作，建成全國(guó)首家縣級(jí)網(wǎng)上群眾工作平臺(tái)——“贊皇之家”，實(shí)現(xiàn)“一站式”收集民意、“一平臺(tái)”解決問(wèn)題。

通過(guò)優(yōu)化機(jī)制，贊皇縣整合縣委辦、政府辦、政法委、宣傳部等工作力量，成立“網(wǎng)上群眾工作中心”，實(shí)行集中辦公。建立聯(lián)席會(huì)議制度，對(duì)涉及面廣的復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行聯(lián)合會(huì)商、分析研判，明確牽頭部門(mén)及時(shí)處理，形成各級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)、部門(mén)之間聯(lián)動(dòng)配合的工作機(jī)制。實(shí)行“專人專欄”首接負(fù)責(zé)制，將留言轉(zhuǎn)至各單位歸口承辦，回復(fù)辦結(jié)后，隨機(jī)進(jìn)行滿意度回訪，對(duì)群眾不滿意的，發(fā)回重新辦理，并跟蹤督辦，形成“轉(zhuǎn)辦-回復(fù)-反饋-再轉(zhuǎn)辦”的閉環(huán)體系。建立限時(shí)辦結(jié)制度，將網(wǎng)民留言區(qū)分為時(shí)效訴求、緊急訴求和一般訴求，分別限定1、3、7個(gè)工作日的辦結(jié)時(shí)限，限期未辦結(jié)的及時(shí)提醒，已辦結(jié)的進(jìn)行滿意度回訪。建立考核通報(bào)制度，每季度通報(bào)群眾訴求辦結(jié)情況，表?yè)P(yáng)成效突出單位，督導(dǎo)約談排名落后單位，營(yíng)造更快、更實(shí)、更好解決群眾訴求的濃厚氛圍。

“贊皇之家”平臺(tái)還有一個(gè)特色亮點(diǎn)——增設(shè)“干群直通車”板塊，通過(guò)視頻連線，群眾可以和縣鄉(xiāng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)干部在網(wǎng)絡(luò)上面對(duì)面交流。只要群眾有訴求、意見(jiàn)、建議，就可以通過(guò)“贊皇之家”平臺(tái)進(jìn)行預(yù)約，在預(yù)定的時(shí)間與部門(mén)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)負(fù)責(zé)同志、縣領(lǐng)導(dǎo)直接交流，變線下“面對(duì)面”為線上“時(shí)時(shí)見(jiàn)”。

2024年12月，正在山東打工的王某聽(tīng)說(shuō)了這個(gè)“干群直通車”的諸多好處，也想把自己的煩心事向縣里領(lǐng)導(dǎo)反映反映。原來(lái)，早在2018年，王某在贊皇縣某小區(qū)購(gòu)買了一套房產(chǎn)，合同明確2019年底交房。然而到了交房時(shí)間，該項(xiàng)目不僅沒(méi)有動(dòng)工跡象，開(kāi)發(fā)商還以各種理由推諉，拒絕退還購(gòu)房款及違約金。王某長(zhǎng)期在外打工，維權(quán)十分不便。

這次，王某借助“贊皇之家”App上的“干群直通車”，與縣領(lǐng)導(dǎo)視頻連線。他的訴求引起了縣領(lǐng)導(dǎo)的高度關(guān)注，并迅速交辦住建局進(jìn)行核查。在住建局的積極介入下，開(kāi)發(fā)商開(kāi)始逐步退還購(gòu)房款。今年春節(jié)前夕，王某收到了全部購(gòu)房款。

“我真的沒(méi)想到，不用回贊皇就能把事情解決得這么順利?！蓖跄吃诮邮茈娫挷稍L時(shí)表達(dá)了深深的感激。

“管用，是我們打造‘贊皇之家’的最終目的。因?yàn)槔习傩盏男湃尉褪俏覀冞@項(xiàng)工作的生命之源?！辟澔士h委常委、政法委書(shū)記李東升語(yǔ)氣堅(jiān)定地說(shuō)。

2022年6月以來(lái)，“贊皇之家”共辦理群眾訴求4萬(wàn)余件，辦結(jié)率達(dá)到98.5%，滿意度達(dá)到98%，贊皇縣委獲評(píng)全國(guó)網(wǎng)上群眾工作“民心匯聚單位”。

統(tǒng)籌力量 聚焦問(wèn)題化解

有效化解信訪矛盾糾紛，關(guān)鍵還在解決問(wèn)題。

河北構(gòu)建“省級(jí)聯(lián)席指揮、市級(jí)合成作戰(zhàn)、縣鄉(xiāng)一體運(yùn)行”的“一站式”矛盾糾紛化解平臺(tái)，網(wǎng)上網(wǎng)下協(xié)同處置解決問(wèn)題。

對(duì)此，河北省委政法委《關(guān)于堅(jiān)持和發(fā)展新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”推進(jìn)“網(wǎng)上楓橋”“行業(yè)楓橋”實(shí)踐的意見(jiàn)》作出了專門(mén)規(guī)定，提出“網(wǎng)上設(shè)置專家調(diào)解、法律援助等專席，在線答疑群眾政策咨詢類問(wèn)題和調(diào)處適合網(wǎng)上調(diào)解的矛盾糾紛”，要求“組建由部門(mén)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）干部、各類基層調(diào)解力量組成的‘網(wǎng)上楓橋’工作隊(duì)，第一時(shí)間線下處置、就地解決矛盾糾紛和突發(fā)事件”。

“東環(huán)小區(qū)在市供排水公司更換水表過(guò)程中出現(xiàn)污水倒灌，很多水表被浸泡，嚴(yán)重影響了小區(qū)居民的正常用水和生活。”2024年4月25日，滄州市新華區(qū)某居民在微信小程序“民意快遞”上匿名反映問(wèn)題。按照“136智慧網(wǎng)格管理體系”的分派規(guī)則，這一情況立即反饋到東環(huán)小區(qū)網(wǎng)格員楊小軍手機(jī)的“智慧新華”App上。

楊小軍迅速了解情況，立刻上報(bào)指揮中心聯(lián)系市供排水公司，要求其停止施工并派員到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，同時(shí)組織小區(qū)物業(yè)和志愿者對(duì)被浸泡的水表區(qū)域進(jìn)行緊急排水處理。之后，還與供排水公司溝通協(xié)調(diào)，明確責(zé)任。最終供排水公司對(duì)相關(guān)位置進(jìn)行了統(tǒng)一排查，清理了污水，并承擔(dān)了相關(guān)費(fèi)用。

“136智慧網(wǎng)格管理體系”是滄州市新華區(qū)依托網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)，創(chuàng)新探索出來(lái)的一套基層社會(huì)治理工作機(jī)制，構(gòu)建“街道-社區(qū)-基礎(chǔ)網(wǎng)格”3級(jí)為民服務(wù)平臺(tái)，凝聚社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)、業(yè)委會(huì)、物業(yè)服務(wù)公司、樓院長(zhǎng)、綜合服務(wù)站等6方面基層組織。網(wǎng)格員通過(guò)“智慧新華”App對(duì)群眾反映的事項(xiàng)進(jìn)行整理、研判，對(duì)能夠自行調(diào)解的小矛盾就地化解；對(duì)調(diào)解不成或涉及跨部門(mén)、跨層級(jí)矛盾糾紛，逐級(jí)上報(bào)社區(qū)、街道、區(qū)社會(huì)治理指揮中心，分級(jí)整合力量應(yīng)對(duì)處置。

對(duì)于隱患多發(fā)領(lǐng)域、共性傾向問(wèn)題，由區(qū)社會(huì)治理指揮中心協(xié)調(diào)屬事部門(mén)深挖源頭、完善機(jī)制、改進(jìn)舉措、下沉力量，開(kāi)展系統(tǒng)性專項(xiàng)整治。形成線上靶向推送“工單”，線下“組團(tuán)”化解矛盾糾紛的工作格局,推動(dòng)“群眾吹哨、網(wǎng)格報(bào)到”“鄉(xiāng)街吹哨、部門(mén)報(bào)到”，倒逼“部門(mén)圍繞基層轉(zhuǎn)”，形成發(fā)現(xiàn)問(wèn)題自下而上，解決問(wèn)題由上而下的反向倒逼工作機(jī)制。

此外，新華區(qū)注重?cái)?shù)據(jù)分析預(yù)警，通過(guò)建立區(qū)社會(huì)治理指揮系統(tǒng)，同步“民意快遞”小程序、“智慧新華”App數(shù)據(jù)信息，運(yùn)用AI和圖譜分析技術(shù)，進(jìn)行一地多事同源分析、一人多事關(guān)聯(lián)比對(duì)，精準(zhǔn)研判各類矛盾形式、特點(diǎn)，繪制社情民意“晴雨表”。

記者在新華區(qū)社會(huì)治理指揮中心內(nèi)的大屏幕上可以清晰地看到，本季度矛盾糾紛成因最突出的是“鄰里糾紛”，其次是“土地糾紛”“企業(yè)經(jīng)營(yíng)”等，而訴求熱點(diǎn)集中在“環(huán)境衛(wèi)生”“雜物”“擾民”等。在態(tài)勢(shì)分析的頁(yè)面明細(xì)中，可以實(shí)時(shí)看到來(lái)自不同渠道訴求案件的處理進(jìn)展。

“這些數(shù)據(jù)分析為全區(qū)決策部署提供了詳實(shí)參考，對(duì)于后期進(jìn)行有針對(duì)性的專項(xiàng)整治活動(dòng)和開(kāi)展普法宣傳教育提供了可靠的信息支撐?！毙氯A區(qū)委政法委書(shū)記馬文勝介紹道。

全程跟蹤 緊盯督辦落實(shí)

如何防止“程序空轉(zhuǎn)”，解決基層矛盾糾紛化解質(zhì)量不高、職能部門(mén)工作不力等問(wèn)題，一直是矛盾糾紛實(shí)質(zhì)性化解的難點(diǎn)。

河北各級(jí)“網(wǎng)上楓橋”工作平臺(tái)在督辦落實(shí)環(huán)節(jié)下大決心、出真功夫，全程跟蹤掌握交辦轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)辦理進(jìn)度，持續(xù)盯辦、限時(shí)解決。同時(shí)，建立通報(bào)制度，推進(jìn)辦理事項(xiàng)項(xiàng)目化、清單化、責(zé)任化，對(duì)辦理情況滯后的部門(mén)及時(shí)提醒督促。

邢臺(tái)市威縣地處冀南黑龍港流域，是河北省平原地區(qū)典型的農(nóng)業(yè)大縣，農(nóng)業(yè)人口占比達(dá)到60%。近年來(lái)，威縣搶抓河北省唯一縣級(jí)綜合改革試點(diǎn)機(jī)遇，深化改革創(chuàng)新，經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展快速穩(wěn)健，入選國(guó)家鄉(xiāng)村振興示范縣創(chuàng)建名單。

為了更加有效回應(yīng)群眾通過(guò)線上渠道反映訴求，威縣堅(jiān)持“縣委主導(dǎo)、專班推動(dòng)，組建機(jī)構(gòu)、專責(zé)辦理”的思路，成立政法委書(shū)記牽頭的工作專班，組建“民情服務(wù)中心”，搭建“民情通辦”平臺(tái)，實(shí)行群眾訴求反映及解決“一碼統(tǒng)攬”，有效減少了各類矛盾上行、風(fēng)險(xiǎn)外溢。將群眾訴求辦理情況列為縣委常委會(huì)固定議題，通報(bào)調(diào)度、傳導(dǎo)壓力。探索“失職追責(zé)制”等督辦機(jī)制，采用“倒計(jì)時(shí)提醒、逐級(jí)催辦、持續(xù)跟蹤”等方式，實(shí)時(shí)在線更新“進(jìn)度條”，實(shí)現(xiàn)政策咨詢解答、民生問(wèn)題解決、矛盾糾紛化解、求助事項(xiàng)幫扶、投訴舉報(bào)處置“五個(gè)到位”。同時(shí)，建立日匯總、周排名、月通報(bào)機(jī)制，并加強(qiáng)結(jié)果運(yùn)用，對(duì)解決問(wèn)題不主動(dòng)、未能按時(shí)辦結(jié)的，反饋情況敷衍、達(dá)不到群眾滿意的，進(jìn)行通報(bào)、約談；對(duì)部門(mén)之間相互推諉扯皮，拒不整改或多次未能按時(shí)完成整改的，依規(guī)依紀(jì)嚴(yán)肅追責(zé)問(wèn)責(zé)。

2024年5月，王某通過(guò)掃描“民情碼”反映問(wèn)題。王某與中介公司簽訂租房合同，中介公司收取王某租金后并未按照約定向房東李某支付房租，房東李某因逾期4個(gè)月未收到房租，要求租戶王某搬離。

民情服務(wù)中心通過(guò)平臺(tái)掌握這一情況后，立即交辦住建局進(jìn)行化解。但住建局未及時(shí)進(jìn)行處理，造成租戶王某多次反映該問(wèn)題。民情服務(wù)中心啟動(dòng)問(wèn)責(zé)程序，對(duì)住建局主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行約談，并在全縣通報(bào)批評(píng)。最終，住建局協(xié)調(diào)三方達(dá)成和解協(xié)議，租戶到期后搬離該房屋，中介公司將房租支付給房東。

問(wèn)效于民 贏得群眾滿意

金杯銀杯不如群眾的口碑。將互聯(lián)網(wǎng)作為深入群眾、貼近群眾的重要途徑，廣泛了解群眾所思所想所盼，借助“屏對(duì)屏”“鍵對(duì)鍵”的優(yōu)勢(shì)，定期進(jìn)行回訪，及時(shí)檢驗(yàn)矛盾訴求辦理質(zhì)效，拉近與群眾的距離，這是做好“網(wǎng)上楓橋”工作至關(guān)重要的一環(huán)。

與北京僅一河之隔的河北燕郊，獨(dú)特的區(qū)位優(yōu)勢(shì)和相對(duì)較低的生活成本使其成為眾多京津通勤人員的匯聚之地。然而，人口構(gòu)成復(fù)雜、流動(dòng)性大、不同社會(huì)群體訴求多元，也成為當(dāng)?shù)鼗鶎由鐣?huì)治理的顯著特征與核心挑戰(zhàn)。

燕郊甜城社區(qū)就是這樣一個(gè)典型的社區(qū)。該社區(qū)常住居民12884人，其中京津通勤人員5334人、外籍人員46人，本地矛盾糾紛容易傳播或外溢到京津地區(qū)，外籍人員矛盾糾紛處理難度大。針對(duì)這些情況，甜城社區(qū)依托“智慧社區(qū)”和網(wǎng)格化管理模式，開(kāi)設(shè)微信公眾號(hào)，以樓棟單元為基礎(chǔ)，將涉及保潔、物業(yè)等分門(mén)別類，共建立369個(gè)微信群，劃片分包至63名微網(wǎng)格員進(jìn)行管理，形成微網(wǎng)格員、網(wǎng)格員、居委會(huì)、包片領(lǐng)導(dǎo)、街道主要領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)負(fù)責(zé)的縱向管理體系。每個(gè)微信群確保有一名網(wǎng)格長(zhǎng)、派出所民警加入，積極收集線索、匯集民意，建立治安、醫(yī)療、教育等7項(xiàng)同類問(wèn)題化解機(jī)制，并及時(shí)對(duì)居民訴求解決情況進(jìn)行回訪，主動(dòng)核實(shí)糾紛調(diào)處的效果和協(xié)議履行情況，確?！凹兄?、事事有回音”。2023年以來(lái)，共解決“通勤族”問(wèn)題634件、化解矛盾糾紛108起，未出現(xiàn)一起上訪事件。

2024年10月，在甜城社區(qū)做保潔工作的李阿姨突然被所在物業(yè)公司以業(yè)務(wù)調(diào)整為由解聘，且沒(méi)有獲得任何補(bǔ)償。無(wú)奈之下，李阿姨通過(guò)微信向社區(qū)工作人員求助。甜城社區(qū)支部書(shū)記欒蘭了解得知，李阿姨也是本社區(qū)的居民，已在物業(yè)公司工作3年，平時(shí)工作兢兢業(yè)業(yè)、認(rèn)真負(fù)責(zé)。

“這事得管?！睓杼m立即聯(lián)系該物業(yè)公司負(fù)責(zé)人，向其普及勞動(dòng)保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)，建議其按照相關(guān)規(guī)定給予李阿姨補(bǔ)償。經(jīng)過(guò)多次線上線下溝通調(diào)解，物業(yè)公司同意在一周內(nèi)向李阿姨支付3個(gè)月工資作為補(bǔ)償，李阿姨也認(rèn)可這個(gè)方案。

一周后，欒蘭打電話聯(lián)系李阿姨進(jìn)行回訪。李阿姨氣憤地表示物業(yè)公司以各種理由拖延，還沒(méi)有支付補(bǔ)償款。欒蘭和該區(qū)域網(wǎng)格員隨即來(lái)到李阿姨家，對(duì)其進(jìn)行安撫。之后，欒蘭找到物業(yè)公司負(fù)責(zé)人催辦補(bǔ)償事宜，物業(yè)公司當(dāng)即支付了補(bǔ)償款。在對(duì)李阿姨的回訪中，欒蘭還了解到李阿姨家庭經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)較重，便多次幫其聯(lián)系用人單位。在她的撮合幫助下，李阿姨找到了新的工作。

提升矛盾糾紛化解質(zhì)效，不僅要“解決得了”，還要“解決得好”。欒蘭介紹道，甜城社區(qū)根據(jù)矛盾糾紛種類進(jìn)行“精準(zhǔn)回訪”，重點(diǎn)突出“三查”：一查履行。矛盾糾紛處置完畢后，1周內(nèi)進(jìn)行電話回訪，看雙方當(dāng)事人約定事項(xiàng)是否履行完畢。二查情緒。雙方當(dāng)事人約定事項(xiàng)履行完畢1周內(nèi)，了解雙方當(dāng)事人思想情緒，對(duì)存在不良情緒的進(jìn)行疏導(dǎo)排解，和諧鄰里關(guān)系。三查長(zhǎng)效。對(duì)于調(diào)解成功但存在“二次沖突”隱患的矛盾糾紛，每月回訪1次，直至問(wèn)題得到徹底解決，確保案結(jié)事了人和。

為加強(qiáng)鄰里互動(dòng)、打破溝通壁壘，甜城社區(qū)經(jīng)常通過(guò)“甜城社區(qū)小喇叭”微信公眾號(hào)發(fā)布各類社區(qū)活動(dòng)信息。比如“公益大集”就是由該社區(qū)創(chuàng)意策劃組織的一項(xiàng)活動(dòng)形式，通過(guò)與北京東部和燕郊周邊的120余家企業(yè)開(kāi)展合作，舉辦社區(qū)義診、“零工驛站”推廣、黃手環(huán)行動(dòng)、外籍人員聯(lián)誼會(huì)、“普法進(jìn)社區(qū)”、通勤人員座談會(huì)等豐富多彩的活動(dòng)。截至目前，社區(qū)已舉辦“公益大集”等各類群眾活動(dòng)460余次，深受當(dāng)?shù)鼐用裣矏?ài)。通過(guò)這些活動(dòng)，居民之間的距離越來(lái)越近、關(guān)系越來(lái)越好、感情越來(lái)越深。

新時(shí)代催生新理念，新征程呼喚新作為。

“網(wǎng)上楓橋”是河北在新時(shí)代背景下探索出的一套符合自身實(shí)際的社會(huì)治理模式，通過(guò)整合資源、搭建平臺(tái)、建立機(jī)制，將大數(shù)據(jù)與社會(huì)治理深度融合，實(shí)現(xiàn)治理效能質(zhì)的飛躍，不僅為平安河北建設(shè)注入強(qiáng)勁動(dòng)能，更為社會(huì)治理現(xiàn)代化提供了“河北方案”。未來(lái)，隨著技術(shù)手段的持續(xù)迭代、制度機(jī)制的不斷完善，“網(wǎng)上楓橋”必將在燕趙大地上譜寫(xiě)出新的篇章，成為“中國(guó)之治”的又一亮麗名片。